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[转帖] 残疾人居家就业新探索 淘宝云客服

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  • TA的每日心情
    开心
    2013-1-8 09:11
  • 签到天数: 3 天

    [LV.2]偶尔看看I

    发表于 2013-7-29 09:22:36 | 显示全部楼层 |阅读模式
    “亲,您好,请问有什么可以帮到您的吗?”
      “亲……祝您生活愉快,再见。”
      对有过淘宝购物经历的人来说,应该都熟悉网络中跳动的这些欢快的对话———是的,这就是淘宝的“云客服”们在开始和结束服务的用语。
      这些云客服每天工作6小时,回答淘宝客户的各种提问,从账户密码丢失如何找,到如何开店,不一而足———当然也包括大吵大闹。
      可众多客户并不知道的是,淘宝云客服中有14 0多名肢体障碍者。他们的工作,主要是为客户解答有关“淘宝账户”的问题,故称“账户组”,又称“特云组”。
      云客服,并非公益岗位
      22岁的东北姑娘于智媛,是“账户组”云客服的一员。她说,去年10月第一批招募进去的,“对打字没有太多的要求,每分钟40个字”,还要有些淘宝购物的经验,且用户等级达到3颗星就可以申请了。之前她也在淘宝做过小买卖,每月至多挣到四五百块。现在在家做了云客服,每月可以挣到1500多元,她的母亲“特别开心,也放心”。
      于智媛是一个“瓷娃娃”,极易骨折,像她这种情况,在云客服中还有不少。
      上海姑娘翟佳雨腿脚行动不便,也是一名云客服。她在淘宝网看到招募云客服的公告,“很期待”,立刻报了名。翟佳雨觉得,这份工作可以一直干下去。她现在在淘宝做云客服“很稳定”,妈妈也觉得在淘宝工作“很光荣”。
      不过,“云客服一开始并非针对这些残障人士而设立”,“而且不算是一个公益岗位。”阿里巴巴社会责任部工作人员子惠介绍,2010年淘宝设立的云客服,主要面向在校大学生,为他们提供兼职的机会。
      淘宝网注意到那些外出就业困难的残障人群是在几个月后,也将机会开放给他们———只需一台电脑和网络,便可以实现他们的就业。
      面向残障人士招募的云客服,一开始走的是线下。子惠介绍,主要通过与各地的残联合作招募残障人士。因阿里巴巴总部在杭州,所以第一个试点选择了杭州残联。对方也觉得很好,认为这给残障人士开拓了一种简单但能胜任的工作岗位。
      双方一拍即合。2011年6月该项目正式启动。第一期有175名残障人士递交申请,经过筛选60人参加培训,最后有42人通过并进入淘宝云客服。
      这种线下的招募方式,先后在青岛、宁波、北京等几个城市落地。据云客服负责人家宇初步统计,共有166名残障人士通过各地的残联渠道加入到淘宝云客服。
      不过后来也发现“精力和效率不高,有局限性”,淘宝开始与中国残疾人服务网合作。该网站隶属于中国残联信息中心,拥有数万名残障注册用户。
      该服务网负责就业板块的工作人员周铮介绍,他们负责云客服前期报名的申请工作,以及对这些报名的残障人士的残障类别以及残障等级进行初审,然后将通过的候选名单发给淘宝。
      云客服负责人家宇透露,迄今,通过线下和线上两种途径,共有329名残障人士成为云客服,但也存在人员流失,正常服务的有149人。
      这个数据相对上万名的大学生云客服来说,仍显得很少。家宇说,目前淘宝云客服有在校大学生15000名左右。
      淘宝想做的“慈善项目”是“给残疾人更多的机会,而不是施舍”,而且期望能为他们“创造一个公平就业的环境”。阿里巴巴社会责任部有关人士说,淘宝可以保证云客服都是“同工同酬”。
      成为云客服
      翟佳雨经过10多天的初审和等待后,收到了培训通知。
      淘宝云客服负责人家宇,同时也是一名云讲师。他介绍,培训的内容主要有云客服的使用方法、云客服的规章制度以及具体的业务等。
      如今,这些培训已由线下变成了线上。通过初审的残障人士需注册一个淘宝账户,登录进入到淘宝的专门培训系统,点击带有“特云组”字样的课程进行学习。经过几天的在线培训后,翟佳雨和其他的淘宝云客服一样,还需要通过一道坎———考试,才能正式成为一名云客服。
      为照顾这些残障云客服,淘宝还给他们一次补考的机会。但“这对大学生是没有的,对他们要严格一点。”家宇补充道。他还说,线上培训后,残障云客服的通过率可达到70%,这与此前在线下经过培训后考试的通过率相较而言要低10%~20%.
      顺利通过考试,意味着开始云客服工作生涯。不过,这并不是一份正式的带有雇佣关系的劳动合同,而是一份劳务合同。受访的几位云客服表示没有签过合同,这点,也得到周铮的确认。不过他解释,在他们当初注册成为云客服时,早已签订了一份电子协议,表示知晓是劳务关系。
      残障云客服们对此却并不在意。翟佳雨表示,她对淘宝的设置和体系很是信任,应该不存在什么问题,甚至“心存感激”。
      他们都将从“初学弟子”的头衔开始做起,时薪为6元,同时在线服务2人。工作时间为8点至23点内的任一时间。不过,这些云客服一天最长的工作时间为6小时。
      为激励这些云客服,淘宝设置了晋升通道,根据云客服的业绩评价(如满意率、服务时长等)来晋升或降级。没有达到相应的业绩,则面临着降级,需重新培训考试。这些考核指标,是按照淘宝云客服的标准来制定的,与大学生云客服没有太大的差别。
      晋升等级由低到高分别是:初学弟子、初入江湖、江湖小将、江湖新秀、初学少侠。最高等级的“初学少侠”,时薪为12元,同时在线服务人数为4人。翟佳雨、于智媛目前已是在特云组里的最高级别。
      她们与其他招募进来的300多名残障云客服,目前都被安置在账户组。此前并非如此,他们还可以在别的客服组工作。子惠介绍,如此安排,是考虑到“工作相对简单”,同样也是为了解决淘宝云客服存在的“抢班难”问题。
      子惠解释,云客服的工作绩效,与在线客服的提问次数有很大关系,但云客服经常会遇到排队回答的情况。大学生来做云客服更多是为了挣外快,或者积累一些经验,但这些残障人士就不同了,这对他们来言,可能就是一个需要维持生活的收入。
      因此,淘宝客服部门将这些残障云客服固定在一个组,用来处理有关账户的问题。调整后的账户组,又称特云组,“抢班难的问题,稍微得到缓解。”子惠说,“收入也会相对稳定些。”
      亲,做过你身边一片云
      这些账户组的云客服,之前虽有网络购物的经验,头一遭做起“店小二”来,却都有一个适应的过程。
      延安姑娘郝茜回忆起第一次上线解答客户提问时的情景,“对方说起话来很难听”。她当时无法一下子搞定,只好在那里不停地说,“稍等,正在查询”,惹来了对方的谩骂,“你是干什么的?”一下子把她急哭了。后来业务熟练了,解决一般提问的时长为每个人10分钟。
      在成长为一个淘宝云客服的过程中,郝茜也变得越来越有耐心和细心。在“教会了别人(客户)”的同时,“自己也在成长”。
      郝茜说,他们在提供客服时,“不准对骂”、“客服账号不外借”以及“不能帮客户登录账户修改设置”等,诸如此类,是作为淘宝网云客服必须遵守的规定。
      “需要你用正确的业务知识和恰当的语气来回答”,否则会遭到会员的投诉,严重的话会因此被开除。
      于智媛也有同感,“以前脾气不好,没有耐心”,现在心态则好了很多。有时,她也会遇到“蛮不讲理的”,但有规定不可与客户对骂,所以只能“哄”着对方,抚慰对方的情绪,直到问题解决。
      今年7月,又有230名残障人士进入到第三期的培训。
      “为他们提供了一个工作机会,这已实现了淘宝网当初的目标。”另外,“真的是否改善他们的生活,这跟每个人对‘就业’的理解不同有关。”阿里巴巴社会责任部的子惠对该项目做了中肯但略为保守的评价。
      子惠也表示,目前云客服的重点还是“将现有的人群维护好,向前推进”,而不是一味地发展数量,那样也“没有真正地帮助到他们”。她希望,云客服半年后根据目前的运营效果,看是否可以开放更多的岗位。
      淘宝设立的公益基金还策划了一个面向淘宝店家的就业扶持项目———“网商公益行”,号召阿里集团平台网商主动为弱势群体提供就业岗位,营造公平就业氛围,帮助其通过劳动获得收入及社会尊重。该项目在5月份已在福州开始试点,接下来陆续会在北京、广州等8城市进行。
      另外,这些“特云组”云客服自己也在努力寻求改变。郝茜说,因身体不允许,很想找到一份躺着的工作,云客服实现了她当初的想法。现在她“在家里怎么舒服怎么来”。做了一段时间后,她开始创业了。在“云客服作为副业”的同时,她还和朋友在网上开了两家店铺,她自认目前来自店铺的收入“要比云客服多一点”。
      而于智媛也感到现在的工作,让身边唯一的亲人妈妈特别放心。她每天上午工作4个小时,在家陪妈妈一起吃饭,睡个午觉,下午再工作两个小时。对未来,她说先做几年云客服再说,攒一些钱做永久打算,开个淘宝店或实体店。

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  • TA的每日心情
    慵懒
    2014-4-21 13:34
  • 签到天数: 64 天

    [LV.6]常住居民II

    发表于 2013-7-29 12:54:30 | 显示全部楼层
    我朋友也在做,要哪位朋友想做,有疑问可以联系他
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  • TA的每日心情

    2015-2-10 12:31
  • 签到天数: 149 天

    [LV.7]常住居民III

    发表于 2013-8-23 09:25:24 | 显示全部楼层
                        
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